Як пацієнти обирають лікаря

Вісімдесят чотири відсотки пацієнтів у США кажуть, що перевіряють онлайн-відгуки перед вибором нового лікаря — це дані опитування 1,008 дорослих, проведеного у грудні 2024 року компанією rater8, що спеціалізується на пацієнтському досвіді. Це верхня межа діапазону, який останні опитування окреслюють між 71% і 90%, і розкид пояснюється радше формулюванням питань і датою проведення, ніж реальною зміною поведінки. Далі пішла довіра до того, що пацієнти читають, коли туди доходять: частка американців, які кажуть, що довіряють онлайн-відгуку так само, як особистій рекомендації від друга, досягла піку в 84% у 2016 і 2017 роках, впала до 42% на початку 2025-го й відновилася лише до 49% у 2026 році — за даними Local Consumer Review Survey від BrightLocal. Пацієнти читають відгуки як ніколи багато. Довіряють їм менше, ніж десять років тому.

Частка тих, хто перевіряє відгуки, невпинно зростає

Три опитування, проведені між 2020 і 2025 роками трьома різними компаніями на трьох різних панелях, розходяться у ключовому показнику лише на 11 пунктів. Опитування Software Advice 2020 року про пацієнтський досвід (498 кваліфікованих респондентів, відібраних із 854) показало, що 90% пацієнтів використовують онлайн-відгуки для оцінки лікаря, а 71% починають пошук нового лікаря саме з онлайн-відгуків. Шостий щорічний Patient Perspectives Report від Tebra, що охопив 3,964 дорослих у США й проводився 29 червня 2025 року, дав показник «читають перед записом» на рівні 79%. Панель rater8 із 1,008 пацієнтів, опитаних у грудні 2024-го, показала найвищий результат — 84%. Жодне з трьох опитувань не ставить ідентичного питання — «використовують», «починають з» і «перевіряють перед вибором» не є взаємозамінними дієсловами, — і саме тому цифри чесно не сходяться до десятих.

Зоряний рейтинг тепер діє як відсічення, а не як легкий поштовх

Точніше опитування збігаються в тому, що відбувається, коли рейтинг падає нижче певного порогу. Tebra з’ясувала, що 53% пацієнтів навіть не розглядатимуть лікаря з рейтингом нижче 4 зірок. Patient Choice Report 2026 від rater8, опублікований 3 червня 2026 року на свіжій вибірці приблизно з 1,000 дорослих, показав, що 75% не запишуться до лікаря з рейтингом нижче 4.0 — а 55% взагалі відмовилися від лікаря через те, що прочитали в мережі, це на 15 відсоткових пунктів більше, ніж у минулорічному випуску того самого звіту. Реакція лікаря на відгуки теж має вагу: 66% респондентів rater8 у 2026 році сказали, що відповідь лікаря на відгук напряму впливає на їхню довіру — на 24 пункти більше, ніж у 2025-му, а Tebra окремо з’ясувала, що 70% пацієнтів заявили: відповідь на негативний відгук покращила їхню думку про лікаря. Відгуки почали переважувати навіть вартість: в опитуванні Software Advice 2020 року 43% пацієнтів сказали, що готові звернутися до лікаря поза своєю страховою мережею, якщо в нього сильні відгуки.

Довіра до відгуків — окрема й давніша історія

Поведінка, описана вище, вимірює, чи користуються пацієнти відгуками. Довша серія досліджень BrightLocal вимірює вужче питання: чи довіряють споживачі відгуку так само, як довіряли б рекомендації від знайомої людини. Цей показник не специфічний для медицини, але як найближчий доступний індикатор загальної довіри до відгуків він задає тло, на якому стоять цифри «читають перед записом». Він досяг піку в 84% у 2016 і 2017 роках, до 2020-го впав до 79%, а у виданні BrightLocal за січень 2025 року (1,026 споживачів у США) обвалився до 42%, перш ніж підповзти назад до 49% у виданні 2026 року (1,002 споживачі у США). Пацієнти й далі відкривають вкладку з відгуками. Але дедалі менше з них сприймають прочитане там як рівне слову друга.

ШІ-підсумки стають наступним етапом перевірки лікаря

Звіт rater8 за 2026 рік також зафіксував новий шар, що формується поверх відгуків. Тридцять шість відсотків пацієнтів тепер називають ШІ-інструменти впливовими під час пошуку лікаря — це зростання з 17% роком раніше, достатнє, щоб випередити як звичайний пошук у Google (34%), так і рекомендацію самого лікаря (32%) серед названих факторів впливу. Тридцять сім відсотків сказали, що найбільше довіряють саме AI Overviews від Google для пошуку в темі охорони здоров’я. Той самий звіт показав, що 66% пацієнтів стикалися з неправильною інформацією про лікаря, згенерованою ШІ, а 60% із цієї групи сказали, що все одно довіряли ШІ-підсумку, не перевіряючи його додатково. Якщо останні п’ять років були про те, що пацієнти читають відгуки замість того, щоб спитати друга, наступний показник, за яким варто стежити, — чи читають вони ШІ-підсумок відгуків замість самих відгуків.

Методологія

Джерела

Software Advice, «How Patients Use Online Reviews: What You Need to Know», 498 кваліфікованих респондентів-пацієнтів у США, відібраних із 854, опитування проведено 2020 року. rater8, звіт «How Patients Choose Their Doctors», 1,008 дорослих пацієнтів у США, опитування проведено в грудні 2024 року, панель SurveyMonkey. rater8, «2026 Patient Choice Report», опубліковано 3 червня 2026 року, приблизно 1,000 дорослих пацієнтів у США. Tebra, шостий щорічний «Patient Perspectives Report», 3,964 дорослих у США, опитування проведено 29 червня 2025 року. BrightLocal, «Local Consumer Review Survey 2025», 1,026 дорослих споживачів у США, опубліковано 29 січня 2025 року. BrightLocal, «Local Consumer Review Survey» (видання 2026 року), 1,002 дорослих споживачі у США. BrightLocal, «Historical Trends in Consumer Review Behavior», процитовано щодо піку довіри 2016–2017 років.

Обмеження охоплення

Усі сім опитувань, на які тут посилаються, — це панелі споживачів або пацієнтів у США; під час підготовки цього матеріалу не вдалося знайти зіставного за строгістю та розміром опитування поведінки пацієнтів щодо відгуків у Великій Британії чи по ЄС загалом — це реальна прогалина для міжринкового порівняння, а не редакційне рішення виключити ці ринки. Три показники «читають/використовують/перевіряють відгуки» (71–90%) походять із трьох різних питань на трьох різних панелях і не є єдиною серією спостережень — вони наведені поруч, а не усереднені. Показник довіри від BrightLocal вимірює загальну довіру споживачів до відгуків, а не питання, специфічне для медицини, і використовується тут як найближчий доступний індикатор довіри до відгуків у часі. Два з семи джерел (rater8, Tebra) — це постачальники, що продають лікарям програмне забезпечення для управління репутацією або залучення пацієнтів; формулювання й рамка їхніх опитувань можуть відображати цей комерційний інтерес, хоча підсумкові цифри узгоджуються з даними Software Advice та BrightLocal, які постачальниками не є.

Оновлення

Цей матеріал буде оновлюватися в міру публікації нових даних. Виправлення вносяться відповідно до нашої політики виправлень.