Как пациенты выбирают врача

Восемьдесят четыре процента пациентов в США говорят, что проверяют онлайн-отзывы перед выбором нового врача — это данные опроса 1,008 взрослых, проведённого в декабре 2024 года компанией rater8, специализирующейся на пациентском опыте. Это верхняя граница диапазона, который последние опросы очерчивают между 71% и 90%, и разброс объясняется скорее формулировкой вопросов и датой проведения, чем реальным изменением поведения. Дальше пошло доверие к тому, что пациенты читают, когда доходят до дела: доля американцев, которые говорят, что доверяют онлайн-отзыву так же, как личной рекомендации от друга, достигла пика в 84% в 2016 и 2017 годах, упала до 42% к началу 2025-го и восстановилась лишь до 49% в 2026 году — по данным Local Consumer Review Survey от BrightLocal. Пациенты читают отзывы как никогда много. Доверяют им меньше, чем десять лет назад.

Доля тех, кто проверяет отзывы, продолжает расти

Три опроса, проведённые между 2020 и 2025 годами тремя разными компаниями на трёх разных панелях, расходятся в ключевом показателе лишь на 11 пунктов. Опрос Software Advice 2020 года о пациентском опыте (498 квалифицированных респондентов, отобранных из 854) показал, что 90% пациентов используют онлайн-отзывы для оценки врача, а 71% начинают поиск нового врача именно с онлайн-отзывов. Шестой ежегодный Patient Perspectives Report от Tebra, охвативший 3,964 взрослых в США и проведённый 29 июня 2025 года, дал показатель «читают перед записью» на уровне 79%. Панель rater8 из 1,008 пациентов, опрошенных в декабре 2024-го, показала самый высокий результат — 84%. Ни один из трёх опросов не задаёт идентичного вопроса — «используют», «начинают с» и «проверяют перед выбором» не являются взаимозаменяемыми глаголами, — и именно поэтому цифры честно не сходятся до десятых.

Звёздный рейтинг теперь работает как отсечка, а не как лёгкий толчок

Точнее опросы сходятся в том, что происходит, когда рейтинг падает ниже определённого порога. Tebra выяснила, что 53% пациентов даже не будут рассматривать врача с рейтингом ниже 4 звёзд. Patient Choice Report 2026 от rater8, опубликованный 3 июня 2026 года на свежей выборке примерно из 1,000 взрослых, показал, что 75% не запишутся к врачу с рейтингом ниже 4.0 — а 55% вовсе отказались от врача из-за того, что прочитали в сети, это на 15 процентных пунктов больше, чем в прошлогоднем выпуске того же отчёта. Реакция врача на отзывы тоже имеет вес: 66% респондентов rater8 в 2026 году сказали, что ответ врача на отзыв напрямую влияет на их доверие — на 24 пункта больше, чем в 2025-м, а Tebra отдельно выяснила, что 70% пациентов заявили: ответ на негативный отзыв улучшил их мнение о враче. Отзывы стали перевешивать даже стоимость: в опросе Software Advice 2020 года 43% пациентов сказали, что готовы обратиться к врачу вне своей страховой сети, если у него сильные отзывы.

Доверие к отзывам — отдельная и более давняя история

Поведение, описанное выше, измеряет, пользуются ли пациенты отзывами. Более длинная серия исследований BrightLocal измеряет более узкий вопрос: доверяют ли потребители отзыву так же, как доверяли бы рекомендации от знакомого человека. Этот показатель не специфичен для медицины, но как ближайший доступный индикатор общего доверия к отзывам он задаёт фон, на котором стоят цифры «читают перед записью». Он достиг пика в 84% в 2016 и 2017 годах, к 2020-му упал до 79%, а в издании BrightLocal за январь 2025 года (1,026 потребителей в США) обвалился до 42%, прежде чем подняться обратно до 49% в издании 2026 года (1,002 потребителя в США). Пациенты продолжают открывать вкладку с отзывами. Но всё меньше из них воспринимают прочитанное там как равное слову друга.

ИИ-сводки становятся следующим этапом проверки врача

Отчёт rater8 за 2026 год также зафиксировал новый слой, формирующийся поверх отзывов. Тридцать шесть процентов пациентов теперь называют ИИ-инструменты влиятельными при поиске врача — это рост с 17% годом ранее, достаточный, чтобы обогнать и обычный поиск в Google (34%), и рекомендацию самого врача (32%) среди названных факторов влияния. Тридцать семь процентов сказали, что больше всего доверяют именно AI Overviews от Google для поиска в теме здравоохранения. Тот же отчёт показал, что 66% пациентов сталкивались с неверной информацией о враче, сгенерированной ИИ, а 60% из этой группы сказали, что всё равно доверяли ИИ-сводке, не проверяя её дополнительно. Если последние пять лет были про то, что пациенты читают отзывы вместо того, чтобы спросить друга, следующий показатель, за которым стоит следить, — читают ли они ИИ-сводку отзывов вместо самих отзывов.

Методология

Источники

Software Advice, «How Patients Use Online Reviews: What You Need to Know», 498 квалифицированных респондентов-пациентов в США, отобранных из 854, опрос проведён в 2020 году. rater8, отчёт «How Patients Choose Their Doctors», 1,008 взрослых пациентов в США, опрос проведён в декабре 2024 года, панель SurveyMonkey. rater8, «2026 Patient Choice Report», опубликован 3 июня 2026 года, примерно 1,000 взрослых пациентов в США. Tebra, шестой ежегодный «Patient Perspectives Report», 3,964 взрослых в США, опрос проведён 29 июня 2025 года. BrightLocal, «Local Consumer Review Survey 2025», 1,026 взрослых потребителей в США, опубликован 29 января 2025 года. BrightLocal, «Local Consumer Review Survey» (издание 2026 года), 1,002 взрослых потребителя в США. BrightLocal, «Historical Trends in Consumer Review Behavior», процитирован в связи с пиком доверия 2016–2017 годов.

Ограничения охвата

Все семь опросов, на которые здесь есть ссылки, — это панели потребителей или пациентов в США; при подготовке этого материала не удалось найти сопоставимого по строгости и размеру опроса поведения пациентов в отношении отзывов в Великобритании или по ЕС в целом — это реальный пробел для межрыночного сравнения, а не редакционное решение исключить эти рынки. Три показателя «читают/используют/проверяют отзывы» (71–90%) происходят из трёх разных вопросов на трёх разных панелях и не являются единой отслеживаемой серией — они приведены рядом, а не усреднены. Показатель доверия от BrightLocal измеряет общее доверие потребителей к отзывам, а не вопрос, специфичный для медицины, и используется здесь как ближайший доступный индикатор доверия к отзывам во времени. Два из семи источников (rater8, Tebra) — это поставщики, продающие врачам программное обеспечение для управления репутацией или вовлечения пациентов; формулировки и рамка их опросов могут отражать этот коммерческий интерес, хотя итоговые цифры согласуются с данными Software Advice и BrightLocal, которые поставщиками не являются.

Обновления

Этот материал будет обновляться по мере публикации новых данных. Исправления вносятся согласно нашей политике исправлений.